Репутационный капитал компании

В этой статье мы поговорим о репутационном капитале компании. Что такое репутационный капитал? Заглянем в толковый словарь русского языка и посмотрим, что обозначает слово репутация

Репутация – приобретенная кем-чем-нибудь общественная оценка, создавшееся общее мнение о качествах, достоинствах и недостатках кого-чего-нибудь (С.И. Ожегов. Словарь русского языка, с.603). Репутация человека, репутация организации, сейчас всё больше говорят о репутации компании.

Значения слова капитал взяты из Викисловаря –

1.    экон. Приносящие доход деньги, средства производства или другие ценные активы.

2.    обычно мн. ч. Денежные средства, богатство.

3.    перен. Нечто важное ценное. Человеческий капитал развивается в определенной системе взаимодействия социального и духовного капиталов.

Если мы обратим внимание на третье значение:

Капитал – перен. Нечто важное ценное.

 

То словосочетание репутационный капитал будет обозначать:

Репутационный капитал – это приобретенная той или иной компанией оценка потребителей о её деятельности на рынке производства, услуг или торговли. Это некое представление потребителей о компании, о её деятельности, персонале, доверии потребителей и готовности их платить деньги за её услуги.

Репутационный капитал компании формируется не сразу. На его создание порой уходит много времени.

Из чего он складывается?

Здесь необходимо учитывать очень много разных моментов, порой сильно зависящих друг от друга и невозможностью разделить, что наиболее главное, а что – нет. Иногда какая-то мелочь может сильно навредить репутации компании. Поэтому попробуем просто разобрать эти моменты.

Репутационный капитал компании складывается:

1. Умное и умелое руководство компании. Руководство компании должно хорошо разбираться на рынке своей деятельности, быть современным, маневренным, быстро реагировать на любые изменения на рынке. Никакие профессиональные качества руководства не помогут, если оно не будет следить за  жизнью рынка, положением деятельности, которой занимается компания, на рынке, проблемами этой деятельности на рынке.

2. Профессиональная деятельность персонала. Чем выше квалификация персонала, его интеллектуальный капитал, тем выше его отношение к своей профессиональной деятельности, тем качественнее эта деятельность. Профессиональный сотрудник, понимает, что от его действий зависит деятельность компании.

3. Сплоченный коллектив. Сюда бы внесла и это качество. Чем сплочённее коллектив, чем больше он взаимозаменяем в работе с клиентами, тем быстрее решаются возникающие проблемы с клиентами. Что имею в виду под взаимозаменяемостью? Это когда один сотрудник в работе с клиентом может заменить другого отсутствующего по каким-либо причинам сотрудника, без особого ущерба для предприятия. Один за всех – и все за одного. Очень серьёзный вклад в репутационный капитал компании.

4. Качественная продукция или услуга. Чем требовательнее отношение персонала к своей деятельности, тем качественнее создаваемая им продукция или оказываемая услуга. Каждый сотрудник компании должен осознанно понимать, что любая услуга (или любой продукт) должна быть сделана качественно, что от этого зависит репутационный капитал компании.

5. Стратегическая политика предприятия. Правильно выбранная стратегическая политика предприятия (выбор деятельности, работа с клиентами, рекламная стратегия предприятия, отношение с партнерами и т.п.) очень сильно помогает развитию, маневренности на рынке, а  значит, способствует репутации компании.

6. Наличие Системы Менджмента Качества (СМК) на основе требований стандартов ISO 9001.

7. Качественное обслуживание клиентов. Это один из главных моментов, из чего складывается серьёзный репутационный капитал компании. От того, как вы будете общаться с клиентами, как научитесь их понимать, как быстро реагировать на их претензии, как быстро решать их проблемы, возникшие с вашей деятельностью,  будет расти ваша репутация на рынке.

Аксиомами должны быть:

Клиент всегда прав.

Внимательно выслушай клиента, обоснуй свои действия.

8. Возможности взаимодействия компании с клиентами. Здесь необходимо разработать целую теорию взаимодействия с клиентами: где, в какие моменты, каким образом компания сталкивается с клиентами, поведение сотрудников с клиентами, виды общения, способы привлечения и даже возможности общения с клиентом уже после выполнения услуги. От разработанной вами теории и её выполнения будет расти доверие клиента к вашей компании.

9. Доверие клиентов к вашей компании. Мне кажется это должно стать стратегической целью любой компании. Ведь абсолютное доверие клиентов к вашей компании  - это весомый вклад в репутационный капитал компании. А значит - залог вашего постоянного успеха на рынке!

10. Наличие торговой марки и её известность. Конечно, без того, о чем мы говорили в предыдущих пунктах, наличие торговой марки не принесёт успеха. Если у вас хорошая репутация на рынке, заработано доверие, то торговая марка принесет дополнительный успех и известность. Особенно если удачно созданная торговая марка. Но любая торговая марка, какой бы она яркой не была, при условии не соблюдения сотрудниками важных пунктов деятельности компании, нанесет непоправимый ущерб её репутации.   

11. Продолжительность деятельности компании на рынке. Конечно, продолжительность играет большую роль. Чем дольше ты работаешь на рынке, чем больше у тебя клиентов, тем больше потребителей тебя знают, тем чаще обращаются в вашу компанию. При условии, что ты создаёшь качественный продукт или оказываешь качественную услугу. А если нет? То сколько бы ты ни находился на рынке, потребности в вашей необходимости не видать.

Но иногда за короткий срок компания может быстро заработать доверие клиентов, если отлично будет работать, если разработает свою теорию работы с клиентами и будет четко следовать ей.

12. Наличие корпоративного стиля (наличие сайта, логотипа, бренда, офиса и т.п.). может сильно помочь развитию успеха на рынке. Но никакой самый яркий фирменный стиль не поможет имиджу компании при некачественной деятельности, при отсутствии стратегической политики компании, отсутствии профессионального персонала.

Чем отличается имидж компании от репутационного капитала компании?

Некоторые считают, что репутационный капитал компании – это и есть имидж компании. Но, на мой взгляд, -  это не совсем так.

Если заглянем в Викисловарь, то прочитаем:

Имидж – то же самое, что образ.

Имидж компании – это всего лишь определённый образ компании  на рынке товаров и услуг. Он складывается из многих особенностей. И, наверно, всех тех, о которых я говорила выше. Но имидж совсем не показывает, что всё, что сделано вами для создания имиджа, является вашим капиталом, вашей собственностью. Ведь наверняка, разрабатывая свою теорию общения с клиентами, свою стратегическую политику, свою систему управления предприятием, вы создаете, возможно, что-то новое, ваше ноу-хау. И оно, это что-то новое является вашим капиталом, направленным на создание определенной репутации.  Это и есть ваш репутационный капитал.

 
tasix